Acum 12 luni, Dalkia Termo Iaşi a lansat Centrul de Apel non-stop cu număr gratuit 0 800 800 123. Până acum, cca 40% din clienţii noştri au sunat la numărul unic pentru a solicita informaţii sau intervenţii tehnice în teren.
În ziua de 5 martie 2013, Dalkia lansa Centrul de Apel 24/24 hrs cu număr gratuit 0 800 800 123, unul din angajamentele asumate de societatea noastră faţă de ieşeni chiar înainte de intrarea în vigoare a Contractului de Delegare încheiat cu Primăria Municipiului Iaşi.
Cu un total de cca. 14 700 de apeluri şi o medie de 1 225 telefoane pe lună, dintre care 98% preluate în mai puţin de 20 de secunde, Call Center-ul se dovedeşte a fi un instrument extrem de util de comunicare directă cu consumatorii finali ai sistemului centralizat de termoficare.
Cei mai mulţi dintre ieşenii care au sunat la numărul de telefon gratuit non-stop:
– au solicitat informaţii despre facturi (în special cei care au convenţie de facturare individuală, care doreau să ştie ce sumă au de plată înainte să primească factura prin poştă)
– au făcut sesizări legate de repartizarea incorectă a costurilor cu încălzirea în interiorul condominiilor
– au dorit informaţii despre întreruperile în furnizarea energiei termice ocazionate mai ales de lucrările de pe Magistrala 2 de termoficare (din cadrul Proiectului European derulat de Primăria Municipiului Iaşi)
– au cerut intervenţii tehnice la instalaţiile interioare de apă caldă şi căldură, realizate de echipele noastre tehnice de permanentă.
Remarcăm faptul că în ultimele 4 luni multe apeluri din partea ieşenilor au fost reprezentate de sesizările făcute de aceştia în ceea ce priveşte repartizarea ilegală a costurilor cu încălzirea în bloc.
La sistemul centralizat de termoficare sunt racordate 37 000 apartamente. Pentru 10 000 dintre ele, facturile către locatari sunt emise direct de Dalkia în funcţie de sumele calculate de firmele de repartitoare sau de asociaţii (prin administratori sau firmele de administrare imobile). În cele 10 000 de situaţii există puţine cazuri de sume considerate ca fiind anormale, pe care le rezolvăm simplu şi rapid cu ajutorul firmei care a făcut calculul, fiind vorba de erori umane de introducere date, de cele mai multe ori.
Marile probleme pot apărea, în schimb, în cazul celor 27.000 de apartamente ai căror proprietari regăsesc suma pe care o au de plată la căldură direct pe lista de întreţinere, calculată de administratorul persoană fizică sau firma de administrare imobile. În aceste situaţii, Dalkia nu poate controla modul de calcul decât dacă locatarii în cauză fac o sesizare.
Tocmai de aceea este extrem de îmbucurător faptul că, după poate ani de zile în care au avut de plată prin listele de întreţinere sume mult mai mari pentru căldură decât cele care li se cuveneau cf. Legii, ieşenii au căpătat încredere şi au început să sesizeze acest lucru, apărându-şi drepturile legale de locatari membri ai asociaţiei de proprietari.
Până în momentul de faţă, operatorul de termoficare a transmis reprezentanţilor Municipiului Iaşi (prin Direcţia de Control şi Managementul Calităţii) peste 120 de reclamaţii de repartizare a costurilor cu încălzirea făcută cu încălcarea prevederilor legistative şi reglementare în vigoare, dispoziţii valabile la nivel naţional.
În cadrul numeroaselor reuniuni de lucru avute în ultimele luni cu Primăria şi cu ANRSC s-au trecut în revistă toate aceste cazuri în detaliu, s-a constatat că reclamaţiile făcute în numele locatarilor s-au adeverit şi s-a stabilit modul în care reprezentanţii autorităţii locale se vor asigura de recalcularea corectă a costurilor cu încălzirea şi de regularizarea acestora începând cu 1 octombrie 2013.
Principalul obiectiv comun al autorităţii de reglementare ANRSC, al Primăriei Municipiului Iaşi (în dubla sa calitate de autoritate locală responsabilă cu serviciile publice şi de proprietar al sistemului centralizat de termoficare) şi al Dalkia Termo Iaşi (că Operator al Serviciului Public de Termoficare) este ca ieşenii să plătească exact cât trebuie pentru energia termică pe care o consumă, aşa cum prevede Legea, în condiţiile în care deja de trei ierni consecutive cetăţenii oraşului plătesc acelaşi preţ pentru gigacalorie.
Clienţii noştri existenţi sau potenţiali ne pot contacta la numărul de telefon 0 800 800 123 (gratuit, non-stop), pe adresa de email iasi@dalkia.ro sau ne pot vizita la Biroul de Relaţii cu Clienţii din Calea Chişinăului, nr. 25.
